Influencia de la imagen en el proceso de satisfacción del paciente. Especial referencia a la sanidad pública

Resumen

La Tesis se estructura en nueve capítulos, organizados en cuatro partes diferentes: Introducción y justificación del tema, marco teórico, investigación empírica y conclusiones. El capítulo 1 se ha dedicado a la introducción y a la exposición de las razones que justifican la elección e importancia del tema y del sector que ha sido objeto de estudio. Además, se determinan los principales objetivos y se plantean las hipótesis generales sobre las que trabajar. El capítulo 2 pertenece a la Parte II, donde se desarrollará el marco teórico sobre el que se sustentará la investigación. Este segundo capítulo se dirige a la definición y especifiación de las características que configuran los servicios sanitarios. Se presta especial antención a la figura del paciente, su concepto, su importancia y el nuevo rol que desempeña al ser considerado eje del sistema sanitario. El capítulo 3 describe la evolución y la situación actual del sistema sanitario español, identifica los principales problemas que la prestación de estos servicios encuentra y dibuja las nuevas condiciones y las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno. Al mismo tiempo, se analizan los cambios que esta nueva situación provoca en las organizaciones sanitarias. El capítulo 4 explica el concepto y el proceso de formación de la imagen de una organización y su aplicación al ámbito sanitario, resaltando de nuevo el papel de los recursos humanos como instrumento determinante de la imagen del paciente. El capítulo 5 incluye, en primer lugar, un estudio sobre la calidad de servicio. En segundo lugar, realiza un análisis de la satisfacción, delimitando sus conexiones y diferencias, introduciendo los conceptos de expectativas y percepciones desde la óptica de los clientes y resaltando la improtancia que, con respecto a la calidad percibida y a la satisfacción, tienen las personas que prestan el servicio. El capítulo 6 recoge el modelo te