La normativa ISO 9000 como herramienta para incrementar el valor percibido por el cliente en las entidades financieras españolas

Résumé

La presente tesis doctoral tiene como objetivo profundizar en la aportación de la adhesión por las entidades financieras a la normativa iso 9000, como "herramienta" para la "gestión de procesos" dentro de un marco global de gestión de la calidad, para contribuir al logro del fin básico derivado de la concepción moderna del marketing antes citada, que no es otro que la obtención de elevados niveles de satisfacción, a partir del valor aportado al consumidor por las soluciones ofrecidas para cubrir sus necesidades detectadas. En definitiva se trata de averiguar si esta "herramienta" contribuye a la mejora del nivel de fidellzación de los clientes de dichas entidades, y por lo tanto de ratio de retención y de la cuota [je negocio (share wallet) con los mismos, lo que en último término redundará en un crecimiento, sostenible en el tiempo, de los resultados financieros de la entidad de que se trate. Para ello se han investigado diferentes aspectos entre los que cabe destacar: las motivaciones de las entidades financieras para su adhesión a la normativa iso 9000: externas e internas. Los beneficios se están derivando de dicha adhesión: externos e internos. Los elementos que han dificultado la obtención de los mismos. Así mismo, se ha analizado si se cumple lo que determinan ciertos autores, en el sentido de que la adpleslón a normas iso 9000 puede considerarse un primer escalón dentro de la escalera de la desde el que es más factible dar un salto a otros modelos de calidad mas globales (TQM, EFQM). Por último se han establecido una serie de conclusiones válidas sobre la relación entre la adhesión a la normativa iso 9000 y la percepción de valor por el cliente. Como resumen de sus conclusiones se puede afirmar que la asunción de la normativa iso 9000 por parte de las instituciones financieras produce una mejora en la calidad percibida por el cliente, y por lo tanto también del valor percibido y