Evaluación de la calidad del servicio en los transportes públicos urbanos

Resumo

RESUMEN: La tesis doctoral consta de una Introducción, cuatro capítulos y las conclusiones. Introducción. A lo largo de la misma se detalla el planteamiento del problema objeto de investigación, la documentación y fuentes de información utilizadas, el marco teórico de referencia o estado actual de la cuestión investigada, el diseño efectuado para la elaboración de la investigación, la metodología de trabajo aplicada y, por último, las limitaciones de la investigación desarrollada y las futuras líneas de trabajo que la enriquecerán. Capítulo primero. Dedicado al planteamiento de los aspectos relativos a la medición de la calidad en el transporte público urbano, parte de la realización de una revisión del concepto de calidad, se expone la especificidad de los servicios y como sus características inciden en la medición de la calidad en los mismos. A continuación, se analizan los modelos que explican la calidad percibida en los servicios enfatizando en el modelo de las deficiencias y el del estándar UNE-EN 13816 sobre definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones en el transporte público de pasajeros. Se concluye, con una pormenorizada presentación de los métodos aplicados para medir la satisfacción de los usuarios: escala servqual, índices nacionales e internacionales de la satisfacción de los clientes, índice de la calidad de servicio e índices de aplicación especial al transporte público urbano (método de la empresa Transports Metropolitans de Barcelona, índice de satisfacción del cliente, índices de satisfacción de los clientes heterogéneos, índices de calidad del Proyecto BEST e índices construidos a partir del estándar UNE-EN 13816). Capítulo segundo. En él se caracteriza la provisión del transporte público urbano en la ciudad de Málaga. A partir de unas consideraciones generales sobre el mismo, se presentan los patrones de movilidad en la ciudad, la evolución y distribución de la demanda de viajeros y las características de la oferta de servicios de transporte en Málaga por la Empresa Malagueña de Transportes, sobre la cual se realiza un amplio estudio que parte de una reseña histórica de la empresa, estructura de la red urbana, sistemas de tarifas, análisis comparativo de los indicadores o índices de calidad, etc. Capítulo tercero. A lo largo del mismo, se efectúa una detallada presentación de la metodología que se aplicará en el último capítulo, el cuestionario utilizado y la base de datos a partir de la que se lleva a cabo el análisis empírico realizado. El capítulo concluye, con un epígrafe en el que se aborda una primera explotación descriptiva del contenido de la base de datos que permite identificar el perfil de los usuarios y las usuarias del transporte público urbano de Málaga, los patrones de desplazamiento y fidelidad de los mismos y la valoración que hacen del servicio para los años 2008 y 2009. Capítulo cuarto. Recoge la parte empírica del trabajo de investigación, se inicia con un análisis previo de los datos relativos a los años 2008 y 2009 que permite determinar las valoraciones, dadas por los usuarios y usuarias del transporte público urbano de Málaga, a los diferentes atributos del transporte en cuanto a satisfacción con los mismos e importancia que a ellos atribuyen. El análisis general, se repite mediante una segmentación de la población objeto de estudio, que es realizada atendiendo al género, edad, título de transporte empleado y actividad de los usuarios y usuarias. A continuación, para la población seleccionada se calculan los índices de calidad percibida siguiendo los métodos de Hill, de la empresa Transports Metropolitans de Barcelona y de Eboli. Finalmente, se presenta un análisis de los resultados obtenidos al calcular los índices anteriores en función de la segmentación de la población realizada según los criterios antes indicados. Conclusiones. Finaliza la investigación, recogiendo las conclusiones parciales que de cada capítulo se han ¡do derivando y dedicando, un amplio epígrafe a las conclusiones finales. De ellas, cabe destacar, que la aplicación por parte de las empresas del índice de Eboli para medir el grado de satisfacción de los usuarios y usuarias del transporte público urbano con la calidad percibida permite una determinación más acertada de las posibles áreas de mejora sobre las que las empresas del sector pueden actuar y a las que pueden orientar y dirigir sus políticas y actuaciones.