Evaluación y anális de la gestión de las reclamaciones de los usuarios sanitarios

  1. ALONSO SANTANA, MARÍA LUISA
Supervised by:
  1. Juan Fernando Jiménez Díaz Director
  2. Teresa Rosa Ramírez Lorenzo Co-director
  3. M. Pino Quintana Monstesdeoca Co-director
  4. Bienvenida del Carmen Rodríguez de Vera Co-director

Defence university: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

Fecha de defensa: 07 November 2015

Committee:
  1. José Manuel Mayán Santos Chair
  2. Ángelo Santana del Pino Secretary
  3. José Manuel Izquierdo Ramírez Committee member
  4. Francisco José Hernández Martínez Committee member
  5. María del Carmen Jiménez Díaz Committee member

Type: Thesis

Teseo: 416643 DIALNET lock_openacceda editor

Abstract

El Objetivo Principal de este estudio consiste en describir la percepción del usuario sobre el modelo sanitario en un Área de Salud de Gran Canaria, analizando la evolución de las reclamaciones presentada por los mismos en el periodo comprendido entre los años 2005 - 2014. Para ello se establecen los siguientes Objetivos Especificos: 1. Cuantificar las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios. 2. Conocer los motivos por los que reclaman los usuarios sanitarios. 3. Detallar los motivos de las reclamaciones presentadas en las diferentes Unidades Asistenciales Médicas. 4. Identificar las reclamaciones que estén relacionadas con las Unidades Asistenciales de Enfermería. 5. Examinar la gestión de las reclamaciones en relación a los tiempos de respuestas. 6. Constatar la evolución experimentada en las reclamaciones. CONCLUSIONES: 1. Las reclamaciones interpuestas por los usuarios sanitarios alcanza un total de 49.335, siendo el año 2014 en el que se presentan menor número de ellas (3.704). De las cuales las dirigidas a los servicios Médicos han sido 38.006 y a los servicios de Enfermería 1.287, correspondiendo el resto a servicios no asistenciales. 2. Los motivos por los que reclaman los usuarios son: Organización (34.975), Información (6.601), Asistencial (5.090), Trato (1.399), Hostelería / Habitabilidad / Confort (1.134) y Otros/ Sin determinar (136). Siendo el mayor concepto de reclamación las Listas de Espera. 3. En los Servicios Médicos las reclamaciones presentadas por los usuarios son: Organización (32150), Asistencial (3894), Información (1220), Trato (640) y Hostelería /Habitabilidad/ Confort (73). 4. Las reclamaciones al Servicio Enfermería se distribuyen en: Trato (441), Asistencial (410), Organización (308), Hostelería/Habitabilidad/Confort (80) e Información (50). 5. Sobre el total de reclamaciones interpuestas en el CHUIMI, 33.455 (67.8%) fueron respondidas, quedando por resolver un total de 15.880 (32.2%). 6. La evolución en las reclamaciones por el motivo "Información y Hostelería" ha disminuido de manera relevante. El motivo "Organización" ha sufrido fluctuaciones, presentando en el año 2014 valores similares al primer año de estudio.