Sistemas de información para la calidad en las sucursales bancariasuna propuesta de futuro

Resumen

Ante el elevado nivel de competencia existente en el sector bancario español y dado que todavía no se han alcanzado unos niveles adecuados de eficiencia en el sector, las entidades están obligadas a investigar y profundizar tanto en el adecuado control de sus costes como en las posibles fuentes del incremento de sus ingresos. Para solucionar este problema, se hace necesario que las organizaciones bancarias se impliquen con mayor profundidad en la prestación de un servicio de calidad, considerando a esta última como el factor estratégico que les va a permitir lograr la diferenciación de sus competidores y la reducción de sus costes de una manera sostenible en el tiempo. Para prestar este servico excelente, las entidades españolas disponen de la red de sucursales más amplia de la Unión Europea que, a pesar del desarrollo de los nuevos canales de distribucción alternativos, se sigue constituyendo en la plataforma natural de contacto con sus clientes. La consecuencia de un alto nivel de calidad en el servicio financiero ha estimulado el diseño por parte de las entidades españolas de planes internos para su mejora, lo que indica la enorme preocupación con que se aborda el asunto, si bien la misma no se manifiesta en la puesta en marcha de medidas eficaces para el control de la citada calidad, siendo necesario que ante los instrumentos de información actuales con que cuentan las entidades financieras (informes, circulares, reuniones, conferencias y revistas, se desarrollen otros instrumentos de información de un mayor carácter sistemático en la prevención, prestación y evaluación de un servicio excelente, que consideren la importancia y dimensión de los costes implicados en la obtención de la calidad, lo que proporcionará un mayor grado de concienciación con la calidad de servicio realmente ofrecida por las entidades financieras españolas.