Una propuesta metodológica para garantizar la usabilidad y la accesibilidad en el ECRM centrada en persona con discapacidades y adultos mayores

Resumen

Proporcionar accesibilidad en las TICs permite salvar la brecha digital y contribuye al diseño universal, facilitando el acceso a a aplicaciones e información de cualquier usuario, así como mejorar su experiencia de uso y la calidad de sus interacciones. Para que la experiencia sea efectiva, puede ser necesario hacer adaptaciones y personalizaciones, para lo cual hay que conocer las necesidades, capacidades y limitaciones del usuario, así como las posibilidades que ofrecen las TICs. En esta tesis se propone crear un modelo de accesibilidad para usuarios de TICs, siguiendo el enfoque de diseño centrado en la actividad, para que pueda ser usado por un sistema de recomendación capaz de sugerir adaptaciones de software según las características del usuario y tareas a realizar, así como dar apoyo técnico a los profesionales del desarrollo de software. Diversas herramientas de modelado de usuario han sido revisadas, seleccionando las ontologías, ya que permiten trabajar a nivel de conceptos, establecer relaciones y formular axiomas para hacer inferencias y deducir información. Existen proyectos en los que se han desarrollado ontologías para modelar usuarios en el dominio de la accesibilidad y la e-inclusión (ICF, AEGIS/ACCESIBLE, ontología de Discapacidades de Usuarios, ADOLENA. ASK-IT, Affinto y Egonto). Considerando éstas, puede concluir que: 1) en cuanto al modelado de usuario, en la mayoría de los estudios se le da preponderancia a la clasificación CIF para el ámbito de las discapacidades y se aprecia cómo se complementan las capacidades con los aspectos físicos, cognitivos, emocional (afectivo) y sensorial. Otro aporte de gran valor es el proyecto AEGIS Personas, el cual aporta las instancias que reflejan arquetipos hipotéticos de usuarios con discapacidades. 2) En cuanto a las tecnologías asistivas, resultan interesantes las perspectivas abordadas tales como dispositivos de asistencia tanto hardware como software, la funcionalidad de estos y la clasificación de las capacidades del usuario tomando como eje central sus interacciones con las TICs. 3) Ninguna de ellas sigue un enfoque centrado en la actividad. A pesar de estos problemas, y como también ofrecen ventajas, esas ontologías son tomadas como base para hacer una propuesta más completa y más acorde con las características de las nuevas TICs a las que se enfrenta el usuario. Nuestra propuesta es una ontología de accesibilidad, a la que llamamos ACCESSIBILITIC, en la que se representen las principales características de un usuario que maneje TICs, incluyendo sus capacidades, discapacidades, estado de sus funciones fisiológicas, interacciones a realizar con las TICs y dispositivos, software o estrategia que faciliten la accesibilidad. Para su construcción se utiliza la metodología NeOn, y en concreto el escenario 4 en el que se desarrolla una nueva ontología reutilizando otras o con módulos de ontologías, y se aplica reingeniería. El proceso de desarrollo incluye 3 actividades: (1) Ingeniería inversa, (2) Reestructuración de la ontología e (3) ingeniería directa (forward), incluyendo una prueba de razonamiento sobre la ontología. La principales clases que va a modelar la ontología ACCESIBILITIC son: User, Impairment, Disability, Capability, BodyFunction, ActivityParticipation y SupportAssistance. De cara a dar soporte a aplicaciones de Web negocios accesibles y en relación con el diseño centrado en la actividad, se propone la creación de una ontología para CRMs accesibles, considerando el tipo de tareas que pueden hacer los clientes de una empresa según el ciclo de vida de la compra (CBC). La ontología creada se denomina CRMO. Se ha seguido también la metodología NeOn para crearla y contiene las siguientes clases: CBCPhase, BPLCPhase, ChannelTask, CustomerActivity, DistributionChannel, CustomerRelationship y ValueProposition. El usuario User, aquí se modela como Client. Ambas ontologías están relacionadas.