Desarrollo de un modelo multi-criterio lingüístico de toma de decisiones para medir la calidad del servicio en las tic desde una visión del usuario. Aplicación práctica a la evaluación de las tic en ecuador

Abstract

La toma de decisiones es el proceso que permite escoger una solución de un grupo de alternativas con la finalidad de dar respuesta a un problema dado. Este es un proceso que se produce permanentemente y que se presenta tanto en el día a día de las empresas como en los individuos. En el caso de los individuos la manera más común de comunicarse es utilizando en lenguaje natural, por ende tomaran sus decisiones basándose en diferentes etiquetas lingüísticas que le permitirán diferencias unas solución de otra. En la presente tesis se presenta un modelo de toma de decisiones utilizando varios criterios de tipo lingüístico, con la finalidad de medir o evaluar la calidad del servicio prestado en el sector de las TIC, desde una visión del usuario. Para lograr este objetivo por una parte se tomaron los modelos de medición de la calidad más difundidos en la literatura. Por otra se realizó la segmentación del significado de las TIC, apoyados en un estudio de opiniones de individuos y empresas. Una vez se contó con los elementos básicos necesarios se procedió a crear un modelo bidimensional que fuera capaz de cumplir con el objetivo trazado. Para ello se utilizaron los principios de la lógica difusa y la representación lingüística 2-tupla. Pensando en darle sustentabilidad al modelo de medición de calidad en el tiempo se idearon dos mecanismos que permiten por una parte utilizar la información existente de encuestas anteriores (histórica) y por otra una modalidad basada en encuestas diseñadas para el modelo. El modelo está compuesto por un conjunto de indicadores que permiten analizar los segmentos de servicios, aplicaciones y tecnologías, cada uno de ellos subdivididos en las cinco dimensiones descritas en el modelo de calidad SERVQUAL. Paralelamente se ha ideado un mecanismo que mide el grado de consenso alcanzado por las respuestas dadas por los usuarios para cada uno de los elementos que conforman el conjunto de indicadores. Tanto las respuestas generadas por los indicadores de calidad como por el conjunto que calcula el grado de consenso son expresados lingüísticamente. El procesamiento de la información se realiza utilizando operadores de agregación y explotación descritos en la literatura basados en la representación 2-tuplas. Siguiendo en la línea de interpretar la información proporcionada por los usuarios en relación a la calidad del servicio, nos trazamos como meta poder almacenar las opiniones que de forma anónima expresan los usuarios respecto a los servicio TIC. Esto es utilizando medios electrónicos, la presencia física, las redes sociales, etc. de forma de poder utilizar esa información en diferentes procesos de toma de decisiones en empresas del sector. Es por ello que se propuso el desarrollo de un modelo de recolección de información que apoya la toma de decisiones y que denominamos modelo hibrido de toma de decisiones en el sector de las TIC. De igual manera, entendemos que la calidad del servicio involucra diversas actividades empresariales lo que determino el desarrollo de modelos adicionales para la toma de decisiones en esas áreas. En este sentido y como ejemplo de muchas de las actividades, se desarrolló un modelo de análisis de ofertas de proveedores y un modelo para el lanzamiento de productos y servicios. De acuerdo a como avanzábamos en el desarrollo de la investigación consideramos que era necesario encontrar una forma de expresión más flexible y que no dependiera del número de etiquetas de entrada utilizadas en los diferentes modelos. Esta nueva forma de expresión debía cumplir con las siguientes condiciones, poder expresar sus resultados con mínima perdida de información y que fuera capaz de diferenciar entre resultados similares. En este sentido se desarrolló un modelo al que se denominó expresión enriquecida variable (VER) que utiliza un algoritmo inteligente para asignar conjuntos de etiquetas con diferente granularidad de acuerdo al cálculo de niveles dentro de una jerarquía lingüística. Para consolidar nuestra propuesta, se presentan casos de uso de cada uno de los modelos desarrollados los cuales son: 1. SICTQUAL: Un modelo multi-criterio lingüístico difuso para medir la calidad del servicio en el sector TIC desde una perspectiva del usuario. 2. Modelo hibrido de toma de decisiones en el sector de las TIC. 3. Aplicación de un modelo multi-criterio lingüístico de toma de decisiones al análisis de ofertas de proveedores en las TIC. 4. Priorización del lanzamiento de productos / servicios TIC usando un modelo multi-criterio lingüístico. 5. Modelo multi-criterio lingüístico de toma de decisiones con expresión enriquecida variables en la salida. Los casos de uso han sido elaborados utilizando información relacionada al sector TIC de Ecuador.